Um e-mail automatizado e sem vida enviado por uma empresa é capaz de causar a sensação de decepção no remetente. Isso porque, quando você lê um texto robótico, identifica que aquilo que está escrito ali poderia ser transmitido de uma maneira melhor.
Depois de uma longa trilha para conquistar e fidelizar seu cliente, você deve se preocupar em não enfraquecer o relacionamento construído ou mesmo ofendê-lo com o envio de um e-mail impessoal.
Elaborar manualmente cada e-mail enviado, no entanto, pode parecer impossível. Cientes disso, neste artigo nos aprofundaremos especialmente nas respostas a reclamações do cliente. Acompanhe!
Para responder um e-mail irritado do cliente, você deve:
Responder o mais rápido possível, recomenda-se que o prazo máximo seja de uma hora, pois quanto mais você espera para responder uma reclamação do cliente, mais provável é que ele leve essa reclamação para uma plataforma pública na qual outros clientes possam formar opiniões sobre sua empresa.
Peça desculpas genuína por sua experiência negativa pois, nenhum dos seus clientes deve ter uma experiência tão terrível e é da responsabilidade da sua empresa pedir desculpas por isso.
Reconheça os erros da sua empresa porque, uma vez que um cliente decide enviar uma reclamação, algo está errado aos olhos dele. Isto é mais sobre como salvar o relacionamento com o cliente que prová-lo determinado ponto.
Dê uma explicação gentil sobre tratar-se de uma situação única ou rara pois os cliente geralmente se preocupam com que a situação não se repetir.
Ofereça um incentivo, reembolso ou desconto quando a reclamação de um cliente parecer tão extrema que você tem medo de repercussões maiores ou se entender como justo, em casos de atraso ou em que o cliente não pôde utilizar seu produto ou serviço.
Antes de encerrar o texto do e-mail, sempre dê espaço para mais perguntas, comentários ou preocupações. Quanto mais oportunidades de interação, maior a chance de os clientes voltem a respeitar sua empresa novamente.
Observem alguns modelos de e-mail de atendimento abaixo:
# E-mail de boas-vindas
Não há nada mais estimulante que ter novo cliente ou assinante em seu negócio. Não esqueça de vibrar pelos clientes recém-chegados ainda que a base de clientes da sua empresa não pare de crescer. O e-mail de boas vindas irá ajudar os novatos a se familiarizar com sua empresa e também mostrar-lhes que cada cliente é importante:
Olá [cliente], bem-vindo a família [Lince]!
Agradecemos por ter escolhido a Lince como parceira para o seu negócio. Conte conosco para posicionar a sua marca na web e ajudá-los a destacar ainda mais no mercado!
Queremos apresentar a você alguns de nossos melhores recursos para que você aproveite ao máximo sua experiência conosco. Assine nosso blog [adicionar link] e entre em nosso grupo vip [adicionar link] para algumas ótimas dicas e conhecimento para ter sucesso em seu setor. Confira nosso Instagram [adicionar link] e Facebook [adicionar link] para sua dose diária de notícias do setor, conselhos e olhares de bastidores.
Se tiver interesse em saber mais ou tiver alguma dúvida, entre em contato com nossa equipe a qualquer momento. Estamos sempre aqui para ajudá-lo de qualquer maneira que pudermos.
Direção: [contato]
Diretoria Comercial: [contato]
Suporte Técnico: [contato]
Financeiro: [contato]
Comunicação: [contato]
Mais uma vez,
Seja muito bem vindo!
[#teamlince]
# E-mail de gratidão
Periodicamente é importante agradecer a seus clientes, afinal, a empresa é mantida pela lealdade deles. O e-mail de agradecimento pode ser enviado após uma compra, quando você percebe o aniversário de contrato deles com a empresa ou mesmo quando indicam um novo cliente. Nessa espécie de e-mail, nada deve ser oferecido ou vendido pois trata-se apenas de uma oportunidade de mostrar apreço:
Olá [cliente]
Muito obrigado por nos indicar seu amigo [nome do amigo]. Adoramos conhecê-los e fazer negócios com eles. Estamos felizes por sua satisfação que multiplicou e nos trouxe amigos para compartilhar sua experiência.
Temos sorte de ter você. Mais uma vez obrigado por ser um cliente tão fantástico!
Faça parte da nosso grupo VIP, em que compartilhamos dicas de marketing e venda acessando o link: [...]
Felicidades,
[#TeamLince]
# E-mail com questionário
Existem vários questionários que podem ser aplicados aos seus clientes, seja para avaliar satisfação, até o Custumer Effort Score (CES). Cada questionário oferece dados valiosos à empresa. Encante-o a fazer o questionário mencionando sua brevidade ou talvez um incentivo, considere o uso de um “obrigada antecipado” para que ele não ignore ou feche imediatamente a guia ao ver o link:
Olá [cliente],
Obrigado pela sua recente compra conosco! Espero que você esteja gostando do seu novo produto.
Adoraríamos saber sobre sua experiência de trabalho com nossa equipe. Por favor, preencha o seguinte questionário e nos dê seu feedback. É um documento curto e ajudará a melhorar as experiências dos clientes no futuro.
Sabemos que seu tempo é valioso por isso, agradecemos sua atenção.
Gratidão!
[#TeamLince]
<< Questionário em anexo>>
# E-mail a cliente irritado
Se você tem um cliente irritado, isso pode ter sido causado por várias razões, inclusive fatores externos que não dizem respeito aos seus negócios. A intenção aqui é manter a calma e pensar racionalmente pois “não se combate fogo com fogo”. Experimenta dá um intervalo entre a leitura da reclamação e da redação da resposta, até porque, às vezes a chateação do cliente é tamanha que não tem controle de dados. Melhor alternativa é hastear a bandeira branca:
[Cliente],
Lamentamos saber que você teve uma experiência tão ruim capaz de desejar desfazer nosso contrato de parceria.
A sua satisfação é sempre nossa prioridade e, por isso, lamentamos profundamente que isso não sido demonstrado para você.
Embora nos sentimos plenamente tristes pela possibilidade de vê-lo ir, entendemos completamente que você deve estar chateado. Pedimos desculpas novamente pelo transtorno que podemos ter causado.
Boa sorte com o seu negócio e desejamos +sucesso!
Existe mais alguma dúvida, comentário ou preocupação que possamos sanar? Se há possibilidade de negociarmos ou reverter a situação, por favor, nos sinalize.
[#teamlince]
# E-mail resposta de reclamação
Um cliente que reclama pode quase pior que aquele irritado. A raiva, muitas vezes, pode ser deslocada ou sem razão. Mas, na maioria das vezes há chances de transformar um cliente reclamando em satisfeito. Assim como dedicam tempo em escrever suas reclamações, você também deve fazer o mesmo ao respondê-lo. Lembre-se de manter a educação ainda que a reclamação seja frustrante:
[Cliente],
Lamentamos saber que durante o tempo de espera o nosso suporte não informou do andamento do serviço. Isso nunca deveria ter acontecido, e entendemos completamente o quão frustrante isso deve ser para você.
Foi priorizado o mau funcionamento enfrentado em seu software. A nossa equipe está resolvendo esse problema e esperamos com brevidade informá-lo da resolução.
Agradecemos que nos avise sobre a experiência negativa. Nós nos esforçamos para garantir que todos os clientes estejam satisfeitos com nossos negócios, e pedimos desculpas por qualquer incômodo que tenhamos causado.
Existe mais alguma dúvida, comentário ou preocupação que possamos sanar?
[#teamlince]
#E-mail quebra de contrato
Nunca é feliz o rompimento de laços, especialmente com um cliente com o qual você construiu um relacionamento real. Quando ele decide seguir um caminho diferente é importante que você mostre que, não importa o motivo da partida, você ainda se importa e deseja o melhor para ele. Talvez essa seja a porta aberta para que ele retorne:
Olá [cliente]!
Sentimos muito por vê-lo ir. Fazer negócios com você nesses últimos anos tem sido ótimo. Aprendemos muito e pudemos fazer atualizações valiosas no nosso produto por intermédio do seu feedback. Apreciamos tudo que você fez e que nos ajudaram a manter nosso serviço o melhor possível.
Não esqueça de nós em sua nova trajetória. Adoraríamos saber sobre o sucesso do seu negócio e seu crescimento inevitável.
Por favor mantenha contato. Boa sorte em tudo!
Felicidades,
[#teamlince
# E-mail de acompanhamento
Quando um cliente entra em contato com você para obter um atendimento, esta interação precisa ter uma continuidade. Mesmo que o cliente não esteja esperando um acompanhamento, isso fará com que ele aprecie ainda mais o serviço oferecido, além de indicar que a empresa dedica-se não apenas às vendas, mas em garantir a satisfação dos clientes:
Olá [cliente]
Esperamos que o produto esteja correspondendo às expectativas. Lembramos que você chegou até nós ao fazer uma pesquisa e nos escolheu. Queremos continuar sendo a melhor escolha para você!
Se for do seu interesse, gostaríamos de ouvir mais sobre como a plataforma tem ajudado na sua rotina. Conte-nos sobre os prós e contras que tem enfrentado e se de alguma maneira podemos auxiliá-lo nesse processo.
Estamos aqui para o que você precisar pois nossa missão é alavancar marcas no mercado digital.
+Sucesso,
[#teamlince]
# E-mail para reembolso
Infelizmente, alguns clientes podem desejar devolver ou não firmar contrato com você. E isso não significa que ele esteja frustrado ou que seu produto ou serviço seja problemático, talvez simplesmente não tenham encontrado bom uso para tanto. Em casos assim, indicamos responder a um reembolso com um e-mail expressando que você espera fazer negócios com eles novamente no futuro:
Olá [cliente]
Processamos seu reembolso! Aguarde o valor reaparecer em sua conta bancária nos próximos dois dias úteis.
Sentimos por você não ter amado seu novo produto, mas entendemos perfeitamente que não é para todos.
Se você ainda procura soluções tecnológica que sejam ideias para você, podemos avaliar uma outra plataforma para te atender. Ficaríamos felizes em te apresentar algumas das nossas outras opções e ver se alguma delas é uma boa opção para você.
Enquanto isso, obrigado por nos dar uma chance. Esperamos conexões futuras!
[#teamlince]
# E-mail suporte técnico
Embora seja comum que o suporte técnico seja oferecido através de bate-papo ou telefonema, por oferecer uma comunicação mais rápida, o e-mail é uma opção não imediata, mas que pode servir de auxílio para resoluções que não são urgentes. Além disso, este método permite que você tenha um histórico em que você pode acompanhar a situação sem que você ou o cliente tenha que escrever respostas completas para contextualização:
Olá [cliente]
Agradecemos seu contato! Temos satisfação em poder ajudá-lo.
Antes de mergulharmos, você pode nos contextualizar sobre a situação? Quando o problema começou a acontecer? Tem ocorrido de corriqueiramente? Você já tentou alguma solução por conta própria? Nos envia uma imagem do que está acontecendo.
Estas respostas irão nos orientar a encontrar a melhor solução para seu problema.
Gratos,
[#teamlince]
#E-mail de renovação
Se o seu cliente comprou uma assinatura anual do seu produto e está chegando a 350 dias sem que ele mencione interesse em renovação da assinatura, esta é a oportunidade de enviar um e-mail lembrete:
Olá [cliente],
Esperamos que esteja indo tudo bem com seu negócio e que você tenha tido um ótimo ano de experiência com o nosso produto.
Percebemos que a sua assinatura anual está expirando em duas semanas. Você está interessado em renovar a assinatura? Se você estiver analisando opções, adoraríamos conversar mais com você para ajudá-lo a chegar a uma decisão. Se você quiser migrar para um novo produto, também podemos conversar a respeito.
Estamos ansiosos para ouvi-lo.
Atencionsamente,
[#teamlince]
Estes exemplos irão ajudá-lo a revisar e dominar as conversas por e-mail, além de promover o fortalecimento de laços com seus clientes.
Conte-nos sobre como você tem melhorado seu relacionamento com o cliente a partir de um relacionamento firmado com atenção de personalização nos comentários!
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