A retenção de clientes diz respeito às atividades e ações que empresas e organizações adotam afim de reduzir o número de abandono ou fuga de clientes em relação a uma marca.
O objetivo de trabalhar na retenção é ter uma “base” de clientes que tragam receita. E o modelo de venda recorrente é propício para que você tenha ferramentas suficientes para se relacionar bem com seus assinantes e evitar o churn (cancelamento).
É importante lembrar que a retenção de clientes começa com o primeiro contato que um cliente tem com uma empresa e continua ao longo de toda a vida do relacionamento.
Importância
Enquanto muitas empresas tradicionalmente gastam mais dinheiro na aquisição de clientes - por acreditarem ser uma maneira imediata e eficaz de aumentar a receita -, a retenção de clientes pode ser ainda mais rápida e, em média, custar até sete vezes menos do que a aquisição de novos consumidores.
A venda a clientes com quem você já possui um relacionamento é a maneira mais certa de aumentar a receita, uma vez que as empresas não precisam atrair, educar e converter novas pessoas.
As empresas que mudam seu foco para a retenção de clientes muitas vezes consideram que é um processo mais eficiente, porque fazem marketing para clientes que já manifestaram interesse nos produtos e estão envolvidos com a marca.
Dicas para fidelizar o cliente:
# ATENDIMENTO
Oferecer o maior número de informações possíveis e de forma facilitada. Esse processo começa antes de o cliente visitar seu estabelecimento. Com internet, é possível adiantar muitas coisas na venda - fornecendo boas imagens e detalhes sobre produtos ou uma forma acessível para agendamentos de serviços, por exemplo.
Uma vez que já tenha se tornado um cliente, vale usar da tecnologia também para acompanhar a satisfação da pessoa após a compra ou o serviço prestado, com canais de fácil acesso – o WhatsApp é um recurso muito popular e eficiente para suporte hoje em dia.
# TICKETS PARA RETORNO
O preço é um dos principais parâmetros da escolha por parte do cliente de um produto ou serviço. Uma ótima forma de fidelizar os consumidores que já passaram por sua empresa é fornecendo tickets ou cupons de descontos que estimulem o retorno.
# Pesquisa de mercado
Os donos de negócios, especialmente os que prestam serviços básicos e recorrentes, devem estranhar quando há uma debandada de consumidores (churn).
Se são serviços básicos, certamente as pessoas não pararam de consumi-los. Ninguém para, subitamente, de ir a um curso ou academia. Certamente, o consumidor optou ou está considerando ir à concorrência.
Assim, vale sempre observar o preço e cardápio da concorrência. Em um mercado competitivo, ninguém fica parado.
# SISTEMA DE RECORRÊNCIA
Tão importante quanto o preço é a facilidade de pagamento. O modelo de assinaturas deixa o cliente confortável por diversos motivos:
Automatização - uma vez contratado o serviço, o cliente não precisa se preocupar mais em ir ao banco todo mês para fazer o pagamento;
Controle financeiro - com um serviço mensal contratado, o cliente sabe que precisa reservar um valor para essa atividade;
Não consome limite do cartão - o pagamento recorrente funciona como um boleto eletrônico automático – apenas consome o valor do serviço no mês e não o total de faturas, como em muitas compras.
Programa de milhas - assinando um plano recorrente via cartão de crédito, haverá mais uma fonte para acumular pontos que podem ser trocados por viagens futuramente.
Formas de pagamento - Usando um sistema de recorrência completo, você pode oferecer ao seu cliente a possibilidade de pagar com cartão (débito ou crédito), boleto online ou PayPal.
Se você não investe na retenção e põe esforços na aquisição, é como jogar dinheiro fora. Ao investir na aquisição de clientes há a possibilidade de não haver retorno sobre esse investimento, já que seu cliente “churna” em pouco tempo.
Nos conte sua experiência com recorrência? Você também utiliza esses serviços, certo?!
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