No último ano, o uso de cartões no Brasil cresceu 14,5%, movimentando R$ 1,5 trilhão de transações. Do total, as compras online representam 12,8% dos gastos com cartão de crédito, puxadas pelo forte crescimento do e-commerce brasileiro.
Embora esses dados sejam motivo de comemoração, o que aconteceria se seus lojistas tivessem que devolver parte desses ganhos aos compradores por conta do cancelamento das vendas feitas com o cartão?
É justamente esse problema que ainda tira o sono de muitos lojistas, e ele se chama chargeback. Neste post, vamos explicar o que é chargeback, como ele funciona, por que ele é tão prejudicial para as empresas e, principalmente, 3 formas para minimizá-lo. Acompanhe!
O que é chargeback?
O chargeback é a contestação de uma transação realizada com cartão de crédito ou débito. Isso pode acontecer tanto pelo não reconhecimento da compra pelo titular do cartão quanto por um desacordo comercial entre o estabelecimento e o portador.
O chargeback foi criado pelas próprias empresas administradoras como forma de oferecer mais segurança às operações realizadas por seus clientes, especialmente no e-commerce.
Quem pode solicitar o chargeback?
Tanto o titular do cartão como o próprio banco podem iniciar um processo de chargeback. Em casos de não reconhecimento da transação ou desacordo comercial, o portador do cartão entra em contato com o emissor, informando sua inconformidade com o valor que lhe foi cobrado. Ainda que seja menos comum, o banco também pode abrir um chargeback ao identificar algum problema na transação.
O emissor envia os argumentos à bandeira para mostrar que o estorno do valor ao titular do cartão é devido, enquanto a Subadquirente notifica o estabelecimento, solicitando os documentos para defesa.
Após análise de todos os documentos, caso o chargeback seja considerado válido, o valor da disputa é retornado ao portador do cartão; caso contrário, o estabelecimento é debitado. Por isso, é muito importante que o estabelecimento envie a documentação o mais completa possível e compatível com a contestação, para que a defesa possa ser robusta.
Os documentos indicados podem variar de acordo com a categoria em que o chargeback foi aberto, como nota fiscal, comprovante de entrega ou prestação de serviço, print do sistema interno, comprovando a venda, conversas registradas etc.
Quando o chargeback pode ser solicitado?
Basicamente, existem 3 categorias em que o chargeback pode ser solicitado pelo portador do cartão:
1. Fraude
Quando o consumidor informa para o banco emissor do cartão que não reconhece a transação. Isso é muito comum em casos de clonagem, utilização do cartão por conhecidos, coleta de dados verdadeiros por meio do espelhamento da tela do computador ou dispositivo móvel durante a compra.
Também pode acontecer quando o portador age de má fé, tendo de fato realizado a transação, porém alegando não reconhecê-la.
2. Desacordo comercial
Quando ocorre alguma controvérsia entre o consumidor e o estabelecimento, como por exemplo:
mercadoria não recebida ou serviço não prestado;
mercadoria diferente do descrito ou com defeito;
serviço prestado de forma diferente do acordado;
crédito não processado, que ocorre quando o portador solicita o cancelamento da transação, porém o estabelecimento não o atende.
3. Erro de processamento
Quando ocorre algum erro no processamento da transação, como quando o cliente é cobrado em duplicidade ou quando o valor debitado não corresponde ao da compra.
Por que o chargeback é um problema?
O chargeback pode ser um verdadeiro pesadelo para seus estabelecimentos comerciais. Isso acontece pois, de uma maneira geral, a solicitação do portador do cartão é atendida sem muitos entraves, deixando todo o ônus para quem realizou a venda.
E isso não seria um problema tão grande se não fosse por conta dos elevados índices de fraudes registrados no Brasil. Uma pesquisa divulgada pela Confederação Nacional dos Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) mostra que, em 12 meses, 3,6 milhões de brasileiros tiveram seus cartões clonados.
Além disso, o Raio-X da Fraude, divulgado pela consultoria Konduto, aponta que em 2018 houve uma tentativa de fraude a cada 6 segundos no e-commerce brasileiro.
Outro ponto de preocupação são os prejuízos que uma cobrança indevida pode gerar à credibilidade da marca. Caso os índices de chargeback sejam altos, o estabelecimento pode acabar sendo notificado, multado e até mesmo descredenciado pelas bandeiras, que visam manter o mercado o mais saudável possível.
Em meio a esse cenário conturbado, é importante destacar ainda que a contestação da transação pelo consumidor pode acontecer em diferentes prazos, de acordo com as regras de cada bandeira.
Como minimizar o chargeback?
Apenas saber o que é chargeback não é o suficiente, pois nenhum estabelecimento comercial está livre dele. Porém, aplicando medidas de prevenção adequadas ao seu modelo de negócio, é possível minimizar os riscos.
Para evitar os pedidos de chargeback, é preciso que a empresa invista, sobretudo, em segurança e tecnologia por meio de sistemas de antifraude.
Analise os dados cadastrais
Normalmente o fraudador deixa alguma pista, algum dado divergente, etc.
Você também pode ligar para o cliente em caso de dúvidas e até validar o CPF por meio do nome completo e data de nascimento.
Observe o endereço de entrega
Normalmente quando é fraude, em caso de Delivery, eles pedem para deixar a encomenda na portaria.
Cancele a compra se necessário
Em caso de suspeita de fraude, ligue par ao cliente e solicite o pagamento via PIX ou outro meio mais seguro e em seguida cancele a transação.
Tenha um documento assinado
Caso seja o primeiro pedido do cliente, envie uma cópia do pedido impressa e peça para o cliente assinar, você pode precisar.
Evite o descredenciamento do seu estabelecimento junto a operadora. Afinal, ninguém quer perder.
Aceite PIX Online!
O Pix é uma excelente alternativa para quem deseja evitar problemas com chargeback, mantendo a opção do cliente conseguir pagar online.
O Pix Online não precisa confirmação manual, não há taxa de processamento, não há necessidade de consulta antifraude e no dia seguinte está na conta.
É isso.
Boas vendas!!!
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