Uma dúvida recorrente entre nossos clientes, aqueles que lidam diretamente com o mercado: “É normal os clientes comprarem apenas uma vez no estabelecimento?”. Com 10 anos de experiência no servir soluções digitais estamos seguros em responder: Não, não é normal!
Uma fórmula promissora do sucesso de uma loja virtual é atrair, conquistar e fidelizar. Se seus clientes só compram uma vez, isso quer dizer que sua empresa não está fidelizando seu cliente como deveria e tal conclusão não é, em nada, satisfatória.
Com tantas opções disponíveis, criar uma conexão com seu cliente e convencê-lo a voltar a comprar mais vezes talvez seja a parte mais difícil a fim de impulsionar um negócio na internet.
Deixamos aqui uma lista de dicas para facilitar a fidelização:
Após enviar o produto, envie um e-mail perguntando se o cliente recebeu e o que o cliente achou do produto.
Tenha uma política de troca & devolução e envie uma cópia junto a mercadoria.
Tenha uma logística reversa para retirar a mercadoria do seu cliente em caso de devolução por defeito pois isso mostra que ele está trabalhando com uma empresa séria e que se preocupa não somente em vender, mas em solucionar os problemas.
Responda aos e-mails e mensagens de seus clientes em tempo hábil de no máximo 24h após recebê-los.
Envie mais que newsletters com fins comerciais, explore bonificações e até parabenização pelo aniversário do cliente.
Identifique em quais regiões e porque nesta área seus produtos são mais requisitados.
Crie um blog de conteúdo para tratar de forma mais abrangente seu segmento e se tornar referência quando seu cliente precisar saber de algo.
Se seu produto tem venda única, explore a venda de acessórios ou derivados para que o cliente sinta a necessidade de requisitá-lo.
Informe aos clientes das renovações e novidades do seu estoque.
Saiba a estratégia do seu concorrente e crie uma estratégia exclusiva que o diferencie.
Crie um programa de fidelidade
Existem inúmeras estratégias para fidelizar clientes no e-commerce. Vamos destrinchar algumas delas:
Relacionamento
Marcas de sucesso e notoriedade se aproximam amigavelmente do público através de todos os canais, produtos e campanhas. Conexões emocionais são mais difíceis de serem quebradas e transformam o cliente em divulgador espontâneo. Então, tenha em mente que conquistar o público tem mais a ver com a questão de identidade, posicionamento e troca de experiências que simplesmente preço ou condições de pagamento.
Variedade
Aumentar a rotatividade dos produtos disponíveis no e-commerce é uma prática que pode ajudar a fidelizar o público, afinal, as compras não serão recorrentes se o cliente não encontrar artigos diferentes daquele que já adquiriu. Criar ofertas semanais ou uma seção destacando “novos produtos” no estoque para explorar o hábito de visitar constantemente a loja virtual no público e propenso comprador.
Vantagens
A criação de benefícios para os que compram com frequência no e-commerce é uma das soluções mais utilizadas e possui diversas formas de aplicação, sendo mais comuns a geração de cupons de desconto com base em quantidade ou valor de compras; programas de pontos que podem ser trocados por benefícios ou outros produtos; frete grátis ou a conversão de parte da compra em desconto para a próxima compra (cashback). O ideal é experimentar várias dessas opções para identificar qual a melhor para o público da loja virtual.
Atendimento
Todas as estratégias de relacionamento só funcionam se houver um atendimento eficiente, prestativo, amigável e objetivo ao cliente, que encontrará sempre resoluções no contato e, baseado em uma boa experiência, ser conquistado para sempre. É essencial que haja diálogo estabelecido com uma linguagem em que o público se identifica, seja por qual for o canal de comunicação: e-mail, telefone, redes sociais etc. O importante é ser prestativo, amigável e objetivo.
Essas são estratégias valiosas e provas de que é possível fidelizar clientes no e-commerce. O cliente que compra pela primeira vez certamente irá voltar, consequentemente aumentando o faturamento, pois, além dos novos clientes terá os antigos comprando novamente e ainda indicando outros mais.
Para colocar as estratégias em prática e monitorar resultados, é sempre bom contar com uma parceira em soluções como nós da Lince Web. Conte-nos sua experiência ao perceber seu negócio decolando e clientes retornando. conte conosco.
Laís Sousa
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